私は、2015年に「Charge HR」を入手して以来、アクティビティトラッカー「Fitbit Charge」シリーズをこよなく愛用してきました。
しかしながら、投稿時点での最新モデルである「Charge 5」の不具合の多さに辟易するようになりました。
次期モデルの登場も噂されるようになりましたが、このままFitbitを使い続けていいのかどうか……。ロイヤリティが試されています。
なお、本記事で触れるFitbitのカスタマーサポート・トラブルシューティングに関する内容は、本記事公開時点または個々のトラブル案件の対応当時のものとなります。
プロセスの変更などにより、最新の内容に即していない場合がありますのでご注意ください。
私とFitbit
前述のとおり、2015年にCharge HRを導入したのがFitbitとの最初の接点でした。
心拍数の計測が可能なトラッカーとして、比較的安価に導入できるのが決め手でした。
その後、Charge 2、Charge 3、Charge 5と乗り継いできており (Charge 4はタイミングが合わず見送り)、有償のFitbit Premiumにも登録してデータ解析を最大限に活用しています。
既に過去8年分の健康データが蓄積されており、Fitbit以外のデータも組み合わせ、Rで統計解析して遊んだりもしました (アルコール摂取量と睡眠の質の関係など)。
Charge 5は、ディスプレイがカラーの有機ELにアップグレードされたことを除けば、コア機能には大きな変化はありませんでした。
ストレスレベルの計測が可能な皮膚電気活動センサーが新規に搭載されましたが、この皮膚電気活動センサーで可能なことはMuse 2という脳活動トラッカーで事足りており、この新機能は個人的には特に活用できていません。
初回の不具合と代品購入
Charge 5に発生した最初の不具合は、同機を購入してから1年と1ヶ月ほど経った頃。
ちょうど保証期間を満了したタイミングでした。
バッテリー残量が100%表示になるまで満充電しても、バッテリーが7, 8時間しか持続しない状況に。
最大7日間持続するという仕様から大きく逸脱してしまっています。
FitbitのWebサイトのKBを確認し、付属の充電ケーブルを使ったリセットなどを試すも改善せず。
サポートに連絡し、解決策を探ることにしました。
サポートへの問合せ
不具合発生時には、Fitbitアプリから音声通話によるサポートをリクエストすることができます。
アプリからワンストップでサポート窓口と通話できるのはよくできていると感じます。
この辺りはGoogleの技術やノウハウでしょうか。
ただし、終話後の対応はメールに切り替わります。サポートチケット管理もアプリに統合してもらえると一層使いやすいのですが。
応対してくださるのは必ずしも日本語を母語とされる方ばかりではないようですが、私がこれまで何度か問合せをした限りでは丁寧にトラブルシューティングに付き合ってくれます。
保証期間外での対応
Fitbitのサポートによる診断の結果、本体の問題による不具合であろうとの結論に。
Fitbitは不具合品の修理は実施しておらず、代品交換の対応となります。
そして、私のCharge 5は既に保証期間外のため、「割引クーポンを発行するので、再購入せよ」というプランを提示されました。
この割引クーポンですが、Fitbit公式ストアにて表示価格から35%引きで新品・通常パッケージの同機種を購入できるクーポンコードが付与されるものとなります。
私の事例では、このクーポンコードは有効期限が発行から30日となっていました。
通常パッケージなので、充電ケーブルやストラップなども全て付属する形で購入することになります。
さらに、保証期間もこの代品の購入から1年の扱いとなるようです。
加えて、通常パッケージと同様にFitbit Premiumの6ヶ月無料サブスクリプションも付属します。
ただし、購入時点でFitbit Premiumのサブスクリプションが有効な状態であれば、購入時に6ヶ月の無料サブスクリプションを追加することができず、この代品交換のタイミングで無料サブスクリプションを加えるには注意が必要です。
2023年9月現在、年間サブスクリプション費用は6,400円のため、Fitbit Premiumを継続的に使用しているのであれば3,200円分の価値はあるのではないかと思います。
手元の不具合品はジャンク品としてフリマサイトに出品し、Fitbit Premiumのサブスクリプションの3,200円分も含めて、持ち出し6,000円程度で代品として新品を得ることができました。
Suicaの払い戻し
少し厄介だったのが、Suicaの払い戻しでした。
モバイルSuicaのWebサイトのフォームにアクセスし、Fitbitのサポートから発行してもらうチケット番号を入力して申請を行う必要がありました。
220円 (当時) の手数料が減額された残金が、銀行振込で返金されます。
スクリーンショット出典: https://apfaq.mobilesuica.com/helpdesk?category_id=27 (2023年9月取得) Suicaの払い戻しフォーム
その後の不具合
2回目の不具合
2回目の不具合は、前述の代品が届いてから半年程経過した頃。
前回同様にバッテリーの持続時間が極端に短くなり、さらに画面が一切表示されなくなりました。
同じくサポートに相談し、本体の問題との診断のもと、今回は保証のもとで無償で代品を送ってもらうことになりました。
トラッカー本体のみが、DHLで海外から発送されてきます。
3回目の不具合
3回目の不具合は、2回目の不具合の代品が届いてからたった2ヶ月後。
Charge 5を最初に手に取ってからちょうど1年半になろうとしたタイミングでした。
今度は一切電源が入らず、かつ充電も受け付けなくなりました。
今回も、3回目と同様にトラッカーの代品を無償で送ってもらうことになります。
2回目の不具合の際とは異なり、今回は荷物はゆうパックでGoogleの日本法人から届きました。
前回からの短い間に、代替品の手配方法が変わったのでしょうか。
今回も、前回同様にトラッカー本体だけが届きます。
ストラップや充電ケーブルは含まれていません。
本題とは関係がないですが、製品の保護のために紙製の緩衝材が使われていたのが印象的でした。
エアバッグ型の緩衝材としてプラスチック製のものはよく見かけますが、本品はプラスチックではなく紙でできており、100%パルプとしてリサイクル可能だと謳われています。
AirWave PaperWaveという製品のようです。
頻繁すぎる不具合とその原因の追求
1年半の間に3回も不具合が発生するのは、いささか多すぎないか？という懸念から、3回目の不具合の際にサポート担当者に「これほど高頻度で不具合が発生するのは私の使い方のせいなのか？それともFitbitの製品品質に問題が疑われるのか？」と尋ねたのですが、「ノーコメント」とのことでした。
ひとりひとりのエンドユーザーにいちいち構ってはいられないだろう、というのも理解でききますが、残念な回答です。
最後に
私が長年愛用してきたFitbitのChargeシリーズに関する不満を書き連ねてみました。
恐らく近々登場するであろうCharge 6 (?) については、私は見送りになろうと思います。
直近の (3回目の) 交換は保証期間内の対応でしたが、万が一この保証期間内に再度不具合が生じることがあれば、金輪際Fitbitの使用を諦めようかなと考えています。
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